Impact financier de l’absentéisme des patients dans une consultation de gastro-entérologie et évaluation des mesures préventives (accès libre)
The financial impact of missed appointments in a gastro-enterology outpatient clinic and evaluation of preventive strategies (free access)
L’objectif de cette étude est d’évaluer le taux d’absentéisme dans une consultation de gastroentérologie d’un hôpital général situé en Région wallonne, d’en mesurer les conséquences financières en termes de chiffre d’affaires perdu et d’évaluer l’impact de stratégies préventives destinées à en réduire le taux. Durant cette étude, le taux d’absentéisme a été de 19,4 %. Les patients les plus touchés par l’absentéisme ont été les patients venant pour un premier rendez-vous, venant pour une consultation, ayant un rendez-vous l’après-midi, ayant moins de 26 ans et dont le délai d’attente entre la prise du rendez-vous et le rendez-vous était important. En tenant compte du chiffre d’affaires perdu au sein de la gastro-entérologie qui est de 77 € par patient et d’un chiffre d’affaires moyen en dehors de la gastroentérologie qui est de 32 €, le manque à gagner direct et indirect de l’absentéisme a été estimé à 109,20 € par patient. Le chiffre d’affaires estimé des 711 patients absents est de 71.984 €. Deux stratégies de rappel ont été testées dans l’hôpital afin de limiter l’absentéisme, le rappel courrier et le rappel par voie téléphonique. Le taux d’absentéisme est plus bas dans le groupe des patients dont le rappel a été effectué par courrier. Le pourcentage de rendez-vous reportés ou annulés est par contre plus important dans le groupe de rappel téléphonique. Le coût limité d’un rappel, qu’il soit téléphonique ou courrier, devrait sensibiliser la direction de l’hôpital à installer un système de rappel afin de limiter l’absentéisme des patients, au minimum dans les groupes de patients à risque. Rev Med Brux 2011 ; 32 : 18-26
Objectives of the study were to evaluate the missed appointments rate in a consultation of gastroenterology of a general hospital situated in the south part of the country, to evaluate financial consequences and to evaluate preventive strategies. During this study, the missed appointments rate was 19,4 %. The risk to have a missed appointment is higher for patients that come for the first time in the hospital, coming for a visit, having an appointment in the afternoon, having less than 26 years and that have taken an appointment a long time ago. The loss of income in gastro-enterology was 77 € and 32 € outside gastro-enterology for a loss of income of 109,20 € by patient. The estimated loss of income for 711 patients that have missed their appointment is 71.984 €. Two preventive strategies of reminders were tested : the telephone reminder and the mail reminder. The non-attendance rate was lower for patients with a mail reminder. The percentage of deferred or cancelled appointments is higher for patients with a telephone reminder. The low cost of a reminder (telephone or mail) should stimulate the hospital direction to develop a system of reminders to limit the non-attendance rate, at least for patients with a higher risk of non-attendance. Rev Med Brux 2011 ; 32 : 18-26